Bedre borgerkontakter - kommuniker

 

professionelt med borgerne

Share|

ANMELDELSE: Arbejder man på et offentligt kontor, er det ikke længere nok at kunne sine paragraffer, skriver kordegn Birthe Just i sin anmeldelse af ny bog om kommunikation med borgere

Det offentlige er blevet en serviceudbyder. Når borgere henvender sig til det offentlige vil de serviceres og have individuel behandling. Det er udgangspunktet for bogen ’Bedre borgerkontakter – kommuniker professionelt med borgerne’. Ifølge bogen gør borgernes øgede forventninger til serviceniveauet det nødvendigt, at det offentlige professionaliserer sin kommunikation. Arbejder man på et offentligt kontor, er det med andre ord ikke længere nok at kunne sine paragraffer. Det er langt vigtigere, at kommunikationen er på plads, og at man formår at give borgeren en oplevelse af at have fået lige præcis den service, som passer til hans eller hendes behov.

En brugsbog
Forfatterne, der begge kommer fra konsulentbranchen og har erfaring med at rådgive og træne offentlige institutioner i kommunikation, beskriver bogen som en ”brugsbog”, hvor der er lagt vægt på, hvordan teori om god kommunikation kan bruges i praksis.

Bogen er opdelt i tre dele. Første del ser på baggrunden for, at det offentlige har forvandlet sig fra autoritet til serviceudbyder. Anden del giver gode råd til, hvordan man som leder får sat rammerne for god borgerkontakt, mens der i tredje del gives praktiske anvisninger til ”den gode samtale”.

Det er især bogens tredje del, der lever op til betegnelsen brugsbog. Her finder man en række gode redskaber til, hvordan man får en samtale med en borger til at blive på sporet og ende ud i et konstruktivt resultat. Så er man ude efter værktøjer til at håndtere kontakten med borgere i praksis, kan man egentlig godt nøjes med at læse bogens sidste del.

Nyttig for kordegne
Bogens referenceramme er først og fremmest borgerkontakten i den kommunale verden, og langt de fleste eksempler i bogen er hentet fra kommunale kontorer. Men bogen indeholder også eksempler, som kan være nyttige at være opmærksom på som kordegn, ansat i folkekirken, hvor civilregistreringen, en udelukkende borgerlig opgave, er en væsentlig del arbejdet. Især afsnittene ”Når følelser påvirker samtalen” og ”Afslut samtalen” rummer eksempler på nogle af de udfordringer, man møder som kordegn.  I visse situationer forventer borgeren, at man som ansat i folkekirken må have større forståelse for løsning af problemet, end man kan forvente på andre offentlige kontorer.

Ansvaret
En pointe, der bliver gentaget flere gange i bogen, er, ansvaret for forløbet af en samtale med en borger ligger hos den professionelle part. Uanset hvor ”umuligt” en borger måtte opføre sig, så er man, hvad enten man er kommunalt ansat eller sidder på et kordegnekontor, altid ansvarlig for, at der kommer noget konstruktivt ud af samtalen.

Den erkendelse er nok god at have med sig. Det kan være fristende ind imellem at mene, at borgernes krav er blevet for høje. Det er muligt, at de er det, men hvis det er med den indstilling, man går ind i en samtale med en borger, så er samtalen nærmest på forhånd dømt til at gå skævt.   

Her er bogen ”Bedre borgerkontakter” et udmærket sted at hente værktøjer til at tackle dialogen med de krævende borgere uden at miste hverken styring eller besindelse.

Lidt for snakkende
Man kan indvende at bogen er lidt for snakkende til at fungere som decideret håndbog i god kommunikation. Bogen giver godt nok en slags skridt for skridt-vejledning i, hvordan den ideelle borgerkontakt forløber, men den er pakket ind i en blanding af eksempler fra virkeligheden og forfatternes refleksioner, så der skal læses relativt meget for at komme frem til de konkrete råd.


Kordegn Birthe Just, Godthaabskirken

Bedre borgerkontakter
- kommunikér professionelt med borgerne

Af Ingeborg Østergaard og Mads Bundesen
Gyldendal 2011